O agente da ligação é o mesmo do WhatsApp e do chat: mesmas regras, mesma auditoria, mesmo teto de custo.
Cada ligação é um ator supervisionado com uma máquina de estados de turnos: ouvindo, pensando, falando. O barge-in cancela o modelo no meio da frase, e espera e transferência são estados.
O áudio chega pela telefonia ou pelo navegador e vira transcrição, obrigatória em toda ligação.
O agente consulta a regra e os sistemas autorizados, com os mesmos guardrails dos outros canais.
A voz fala enquanto o modelo escreve: a síntese sai em streaming, sem esperar a resposta inteira.
Se o cliente interrompe, o barge-in cancela a fala e o trabalho cancelável do turno. O que já foi confirmado preserva seu estado.
Esperar e transferir são estados da ligação, não exceções, e ficam na trilha como qualquer outro passo.
Num framework, a voz é outro projeto. Numa plataforma gerenciada, outro produto. Na Tessera, a ligação herda regras, guardrails, trilha e custo do mesmo agente.
WhatsApp, voz, API e fila entram pela mesma borda, com identidade, tenant e filtros de PII e política antes do primeiro passo.
Cascata (fala, texto, agente, texto, fala) e fala-para-fala nativa sob um único driver de diálogo, com a transcrição obrigatória. O motor pode ser trocado no meio da ligação.
O supervisor acompanha a ligação ao vivo pelo console do supervisor.
O supervisor orienta o agente durante a ligação, sem tirar a conversa dele.
A passagem quente ou fria leva a transcrição redigida e os dados coletados; a disposição volta ao CRM.
Consentimento de gravação, voz da marca e tom são políticas entrelaçadas ao agente por escopo: versionadas, aplicadas e auditadas como toda regra.
A decisão da ligação vem de um motor de regras, versionado e explicado, e não do prompt.
Quem pediu, qual regra, quem aprovou e por quê, encadeado por hash e reproduzível.
Cada passo da ligação alimenta o trace, o ledger de custo e a trilha do mesmo agente.
Drivers de diálogo, runtime de chamada, portas de transcrição e síntese, WebRTC, streaming de mídia da telefonia e o console do supervisor já estão entregues. Telefonia e WhatsApp são configurados por implantação, na nuvem da própria instituição.
As jornadas mudam de um setor para o outro, de bancos a telecom, seguros, utilities e saúde. O kernel e a governança da ligação, não.